導(dǎo)讀

通過對各部門質(zhì)量目標的分解落實，使得大家明白，打造“金牌供應(yīng)商”是公司所有部門的工作而不是質(zhì)量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重擔(dān)人人挑，人人身上有指標”。

 

 

質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。2015年國際標準化組織對質(zhì)量管理體系標準進行了修編，明確提出質(zhì)量管理七項基本原則為：

 

（1）以顧客為關(guān)注焦點

 

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用

 

（3）全員積極參與

 

（4）過程方法

 

（5）改進

 

（6）循證決策

 

（7）關(guān)系管理

   

“以顧客為關(guān)注焦點”對于企業(yè)管理者來說耳熟能詳，但真正在企業(yè)管理中做得如何則有各種可能。當前，隨著我國建設(shè)“質(zhì)量強國”和加大供給側(cè)改革的不斷深入推進，產(chǎn)品的市場競爭更大地依賴于顧客的評價。

 

 

大型工業(yè)設(shè)備以及國防裝備的競爭性采購已成常態(tài)，顧客評價的好壞直接影響到企業(yè)的訂貨合同及回款結(jié)算?？梢哉f，顧客的評價結(jié)果直接決定了企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。

 

 

針對筆者所在公司提出的“以顧客為中心，打造金牌供應(yīng)商”的行動要求，根據(jù)質(zhì)量管理基本原則，結(jié)合公司實際情況，筆者提出了一套“以顧客為關(guān)注焦點”，明確公司各部門質(zhì)量目標，重在監(jiān)視、評價和考核，全員積極參與的質(zhì)量管理方法，供大家參考借鑒。

 

一、明確目標，分解細化顧客評價標準

 

“以顧客為關(guān)注焦點”，首先要明白顧客的關(guān)注點在哪里，顧客的評價標準是什么，只有這樣才能知道公司的改進方向?；诖耍枰鶕?jù)公司年度合同交付額和產(chǎn)品市場發(fā)展的重要性對公司的主要顧客進行梳理與分析，明確主要顧客。隨后與公司重要顧客進行溝通，弄清楚對方的評價標準。

 

 

筆者所在公司重要顧客的評價標準具有一致性，主要是從三個維度進行評價，即產(chǎn)品的交付進度、產(chǎn)品實物質(zhì)量和交付后的服務(wù)與保障。其中產(chǎn)品交付及進度與產(chǎn)品實物質(zhì)量各占40分，交付后的服務(wù)與保障占20分。

   

 

知道了顧客評價標準，問題的解決就有了目標和方向。公司的主要顧客對于配套廠家和供貨商每季度均有評價，按照分值進行排序并以文件的形式發(fā)送到公司。公司主要顧客的配套廠家和供貨商均在100家以上，只有綜合評價排在前百分之十才能獲得“金牌供應(yīng)商”的稱號。

 

二、以顧客評價標準為源頭，倒推質(zhì)量控制要素

 

顧客對公司評價標準確定后，重要的就是如何開展工作，以滿足顧客的要求并超越顧客的期望。產(chǎn)品的交付進度滿足了顧客的進一步加工和生產(chǎn)需要，產(chǎn)品質(zhì)量和交付后的服務(wù)與保障決定了顧客的應(yīng)用體驗以及最終用戶對于系統(tǒng)的整體評價。在此，筆者以產(chǎn)品質(zhì)量評價要素為例來進一步分析。

   

 

公司產(chǎn)品主要應(yīng)用于飛機與各種通信指揮車平臺內(nèi)，實現(xiàn)平臺與外部各節(jié)點的無線通信。該類電子通信產(chǎn)品的質(zhì)量主要由設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量來決定。制造質(zhì)量依賴于外購原材料和元器件質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、試驗驗證質(zhì)量。對于顧客來說，產(chǎn)品交付后的開箱合格率以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理效率也是其關(guān)注點。所有這些組成了產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價要素，具體見圖1。

   

 

 

產(chǎn)品按期交付評價方面，在于確保按照合同要求組織生產(chǎn)完成產(chǎn)品交付；服務(wù)與保障方面，重點做好服務(wù)的及時性與保障的有效性。產(chǎn)品交付進度與服務(wù)與保障的評價也可以分解為不同的控制要素，此處不再詳述。

 

三、以質(zhì)量控制要素為源頭，明確各部門質(zhì)量目標

 

如前所述，顧客對于產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價首先是交付的產(chǎn)品質(zhì)量好，在系統(tǒng)使用過程中不出現(xiàn)故障。

 

 

此處的產(chǎn)品質(zhì)量要由產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、元器件及外協(xié)件的質(zhì)量、產(chǎn)品單元裝配質(zhì)量、整機調(diào)試質(zhì)量、試驗驗收質(zhì)量共同保證；其次是在產(chǎn)品交付用戶時，產(chǎn)品的功能性能、隨機備件、質(zhì)量證明文件等符合顧客要求，也就是產(chǎn)品的開箱合格率高；最后是產(chǎn)品在顧客聯(lián)試總裝過程中如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司必須按照顧客的時間要求解決存在的質(zhì)量問題并按照質(zhì)量管理程序完成相關(guān)歸零工作。

   

按照公司部門設(shè)置及相關(guān)職責(zé)，這些顧客評價的要素可以分解落實到相關(guān)責(zé)任部門。產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量由公司設(shè)計部負責(zé)，元器件采購質(zhì)量由公司供應(yīng)部負責(zé)，機械加工零件由公司機加分公司負責(zé)，產(chǎn)品單元裝配和整機調(diào)試質(zhì)量由公司總裝生產(chǎn)車間負責(zé)，試驗、檢驗由公司檢驗部門負責(zé)（檢驗部門的檢驗驗收工作涵蓋了設(shè)計、元器件采購、機械零件加工、單元裝配與整機調(diào)試全部過程，圖2中用紅色虛線示意），技術(shù)質(zhì)量問題的處理由質(zhì)量管理部和設(shè)計部負責(zé)。具體見圖2。

 

 

 

僅有各質(zhì)量要素的負責(zé)部門還不能徹底解決質(zhì)量水平的提升，還需要針對質(zhì)量要素，進一步明確各部門的質(zhì)量評價指標即各部門的質(zhì)量目標，使得各業(yè)務(wù)部門知道自己的努力方向。筆者以比較典型的設(shè)計部負責(zé)的設(shè)計質(zhì)量、供應(yīng)部負責(zé)的外購元器件質(zhì)量和總裝生產(chǎn)車間負責(zé)的生產(chǎn)制造質(zhì)量進行分解部門質(zhì)量目標，具體見表1、表2、表3。

 

設(shè)計質(zhì)量決定了產(chǎn)品的先天質(zhì)量特性，如何考核產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量就顯得特別重要。站在顧客的角度，產(chǎn)品不要出故障，萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題要能夠快速處理。產(chǎn)品設(shè)計評審?fù)ㄟ^率的考核在于提升產(chǎn)品設(shè)計的工作質(zhì)量；設(shè)計輸出與技術(shù)協(xié)議符合率的考核重在考核所設(shè)計的產(chǎn)品是滿足顧客要求的產(chǎn)品；技術(shù)質(zhì)量問題按期閉環(huán)率重點考核產(chǎn)品交付顧客后出現(xiàn)質(zhì)量問題時的快速處理能力，將顧客的負面評價及損失降到最低限度。

   

 

經(jīng)統(tǒng)計分析，外購元器件質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量的35%。供應(yīng)部作為公司元器件的采購部門，負責(zé)元器件采購質(zhì)量的保證。入廠驗收批退率體現(xiàn)了所采購元器件質(zhì)量水平；檢驗部負責(zé)元器件入廠檢驗，也要做好把關(guān)工作，元器件檢驗錯檢、漏檢次數(shù)必須有所控制；生產(chǎn)過程中存在質(zhì)量問題的元器件裝入整機后發(fā)生批退，是生產(chǎn)系統(tǒng)所不愿意看到的，此時的批退延長了生產(chǎn)周期，增加了質(zhì)量成本，此項指標必須嚴格控制。

   

公司總裝生產(chǎn)車間負責(zé)產(chǎn)品的裝配與調(diào)試工作，必須為產(chǎn)品的實物質(zhì)量負責(zé)。正如質(zhì)量管理大師威廉·戴明所說“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，因此應(yīng)通過裝配一次交驗合格率與整機一次交驗合格率的控制，提升產(chǎn)品的生產(chǎn)制造質(zhì)量。檢驗人員的工作質(zhì)量衡量或考核標準應(yīng)該是不錯檢、不漏檢，不將不合格的產(chǎn)品交付給用戶。

   

通過分析，大家明確了公司設(shè)計部、供應(yīng)部、生產(chǎn)車間、檢驗和質(zhì)量管理各個部門的質(zhì)量目標，而這些目標均為顧客所關(guān)注的質(zhì)量目標，解決了以往各部門為了制定質(zhì)量目標而制定質(zhì)量目標，以及質(zhì)量目標避實就虛的問題。

通過對各部門質(zhì)量目標的分解落實，使得大家明白，打造“金牌供應(yīng)商”是公司所有部門的工作而不是質(zhì)量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重擔(dān)人人挑，人人身上有指標”。

  

四、以實現(xiàn)質(zhì)量目標為抓手，做好監(jiān)視與評價

 

質(zhì)量目標明確以后，要使得質(zhì)量目標落到實處的關(guān)鍵就是對各部門質(zhì)量目標完成情況進行監(jiān)視與評價。

 

讀者可能已看到，在上邊所列表格中均有考核單位?？己藛挝坏拇_定主要立足于部門的職責(zé)和各部門在公司內(nèi)的內(nèi)部顧客。總裝生產(chǎn)車間的裝配與整機調(diào)試一次交驗合格率按照職責(zé)劃分其考核部門為檢驗部。元器件上整機后發(fā)生批退問題的考核部門為總裝生產(chǎn)車間，該考核部門的制定主要基于供應(yīng)部的內(nèi)部顧客是總裝生產(chǎn)車間。

正如質(zhì)量管理原則中“過程方法”所強調(diào)的，每個過程均要規(guī)定所有者，過程的所有者為過程的質(zhì)量負責(zé)。過程的所有者要控制自己的輸入，要確保自己的輸入是合格的；做好自己的工作，確保自己的工作質(zhì)量；關(guān)注輸出，就是要了解自己的工作輸出是什么，誰是你的內(nèi)部顧客或者下一環(huán)節(jié)，目前的工作輸出能否滿足這些客戶的要求，還存在哪些問題？

   

通過以上工作，明確了各部門的質(zhì)量目標和考核單位，所有這些工作都由質(zhì)量管理部負責(zé)策劃、監(jiān)視和分析，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)職能管理職責(zé)。針對檢查和考核，每個月度由責(zé)任部門先進行自查，考核部門檢查，將檢查結(jié)果由質(zhì)量管理部門進行綜合形成報告并在公司經(jīng)理辦公會進行通報，使得大家知道公司的整體質(zhì)量態(tài)勢、交付進度和服務(wù)與保障工作的整體情況。另外，由公司績效考核部門根據(jù)各個責(zé)任部門存在的問題和所做出的成績進行獎勵與處罰。

 

五、以終為始，全員積極參與，打造公司質(zhì)量品牌

  

基于“以顧客為關(guān)注焦點”質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理方法，其實質(zhì)就在于以顧客的需求與期望為工作目標開展質(zhì)量管理工作，各部門均承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量目標，這些質(zhì)量目標的來源與顧客的評價緊密相關(guān)，其基本過程見圖3。

 

該方法在推行過程中，每個部門都知道自己在顧客評價工作中做出了哪些貢獻，形成了哪些負面影響。改變了過去質(zhì)量目標與顧客評價“兩張皮”的現(xiàn)象，真正貫徹了“以終為始”的管理思路。通過“以顧客為關(guān)注焦點”，明確各部門質(zhì)量目標，全員積極參與的質(zhì)量管理，切實提升了重點顧客對公司的整體評價，增強了顧客滿意度，為公司的經(jīng)營與發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。